Управление репутацией в интернете (SERM): методы, инструменты и полезные советы

Первое, что мы делаем, когда нам требуется информация о какой-либо компании, продуктах или услугах – вбиваем нужный запрос в поисковую строку Google. Люди ищут информацию в интернете и принимают решения на основе того, что находят.

SERM (Search Engine Reputation Management) – это процесс контроля за тем, что показывается в результатах поиска о конкретной компании, бренде или услуге.

Основной задачей SERM является выявление и вытеснение нежелательных результатов поиска, разного рода негатива. То есть, речь идет о разновидности репутационного маркетинга.

В наше время управление репутацией в интернете уже не является потребностью только для компаний. Это важное направление работы для любого специалиста, который так или иначе является публичным человеком, независимо от сферы деятельности. 

Подробнее о том, как выглядит данный процесс, какие инструменты используются и как эффективно управлять репутацией в онлайне – поговорим в этой статье.

Зачем нужно управлять репутацией в интернете и как все работает

Любой, кто ведет бизнес, будет так или иначе иметь дело с недовольными клиентами. Но отрицательная обратная связь – не всегда плохая вещь. Даже если где-то в Топе висит ссылка на профиль компании на сайте-отзовике, и подвинуть его в результатах выдачи не получается, важно, как минимум правильно отреагировать на проблему. Если это не черный пиар со стороны конкурентов, а реальный недовольный клиент, хорошая коммуникация обычно помогает все уладить. 

Когда речь идет о принятии решений потенциальными клиентами или формировании мнения о компании, первая страница результатов поиска обладает большим влиянием, чем официальный сайт. 

Управление репутацией в интернете, позволяет достичь следующих целей:

• выявлять негатив и своевременно на него реагировать;
• вытеснять нежелательные результаты из первой страницы поиска;
• формировать положительное информационное поле вокруг бренда;
• защититься от черного пиара конкурентов.

Можно выделить несколько основных этапов работы по управлению репутацией, каждый из которых решает конкретные цели:

1. Анализ информационного поля по брендовым запросам и другим релевантным ключам, сбор данных о результатах выдачи.
2. Разработка стратегии работы по устранению негатива и замещению результатов выдачи, с учетом возможностей влияния на конкретные платформы и ресурсы.
3. Подготовка нужного контента, его публикация и создание различного типа страниц, которые будут использоваться для замещения.
4. Усиление созданных страниц за счет точечной простановки обратных ссылок и посева в соцсетях.
5. Оценка результатов и корректировка стратегии на основе полученных данных.
6. Регулярный мониторинг новых упоминаний в Сети и повторение нужных шагов.

Можно выделить несколько направлений работы, для которых чаще всего используется управление репутацией в поиске:

• репутация компании;
• репутация бренда;
• индивидуальная репутация;
• репутация продукта.

Многое зависит от масштаба бизнеса, ведь если речь идет о крупном предприятии, то в таком случае работа по SERM может потребоваться сразу в нескольких направлениях одновременно.

Основные инструменты и методы SERM 

SERM предполагает комплексный подход и привлечение специалистов с различными компетенциями. Например, мониторинг инфополя и усиление целевых результатов выдачи осуществляет SEO-специалист, за обработку отзывов в Google My Business, Яндекс.Справочнике и других подобных платформах, отвечают специалисты компании, написанием контента занимаются копирайтеры и т. д. 

Также, к данной работе могут привлекаться и юристы, когда возникает необходимость взаимодействовать с сайтами и авторами, распространяющими негатив, в правовом поле. Например, с целью удаления откровенной клеветы.

В качестве инструментов можно использовать как привычные оптимизаторам Ahrefs, Serpstat и Megaindex, для изучения выдачи по нужным ключам и анализа ссылочной массы, так и специализированные решения, которые созданы для мониторинга упоминаний на различных платформах. В качестве примеров таких сервисов можно привести YouScan.io, Mention.com, Looqme.io, Brandwatch.com.

Практически все перечисленные инструменты предлагают бесплатный пробный период или демо-версию, что позволяет попробовать каждый в деле, перед тем как оплачивать платный доступ. Выбирать стоит исходя из требований в каждом конкретном случае, например, целевых платформ и предполагаемого объема работ.

Как эффективно управлять репутацией в онлайне: 8 советов, которые вам пригодятся

В каждом конкретном случае стратегии и подходы будут отличаться, ведь все проекты разные. Но можно сформулировать ряд универсальных советов, придерживаясь которых можно добиваться хороших результатов.

1. Работайте с платформами. Чтобы получить максимум присутствия на первой странице поиска по брендовому запросу, необходимо работать с Картами, Google Мой.Бизнес, Яндекс.Справочником и другими сервисами, результаты из которых поисковики подмешивают в выдачу.

2. Используйте чужие ресурсы. Речь идет о публикациях в медиа и на других сайтах, которые адаптированы под нужные вам запросы. Многие такие сайты обладают большим трастом и их страницы быстро занимают высокие позиции в выдаче.

3. Реагируйте на негативные отзывы. Иногда лучшим способом избежать дальнейшего распространения негативной информации – правильная коммуникация и устранение проблемы.

4. Используйте пользовательский контент. Отзывы реальных клиентов и контент, который создали сами пользователи, вызывает доверие и положительно влияет на репутацию компании.

5. Усиляйте обратные ссылки. Профили в социальных сетях, публикации в СМИ, страницы на сайтах-агрегаторах – все такие страницы сами по себе обладают хорошим трастом. А если еще и дополнительно поработать над их ссылочной массой и с нужными анкорами, можно надежно закрепится в ТОПе. 

6. Привлекайте блогеров. С их помощью можно создавать контент, который будет транслироваться на большую аудиторию. Тем более, это хорошо работает в плане максимизации охвата по различным каналам.

7. Создавайте дискуссии. Если о вашей компании ничего особо не пишут и не обсуждают, стоит перехватить инициативу в свои руки и заняться этим делом самостоятельно. Например, работая с городскими сообществами и тематическими форумами.

8. Следите за конкурентами. А точнее – за самыми крупными и активными из них. Так можно найти интересные площадки для размещения, проанализировать методы реагирования на те или иные ситуации и подсмотреть другие интересные вещи, которые затем использовать для себя.

Итоги

Хорошо реализованная кампания по управлению репутацией в поисковых системах может помочь улучшить инфополе вокруг бизнеса, улучшить репутацию как корпоративного, так и личного бренда, повысить лояльность целевой аудитории и в целом укрепить позиции на рынке. 

Современный поисковый маркетинг давно уже вышел за пределы работы над самим сайтом, и требует готовности активно работать и за его пределами. А к продвижению проекта стоит подходить как к комплексной работе с брендом в целом.

Надеемся, эта статья была для вас полезной. Если есть вопросы – пишите в комментариях!